Мережа, яка думає швидше за проблему

Що таке SLA

SLA — Service Level Agreement. Угода про рівень обслуговування.

Це додаток до договору, де фіксується:

Що саме провайдер зобов'язується забезпечити
Як це вимірюється
Що буде, якщо не забезпечить

Простими словами: SLA — це гарантія з цифрами.

Ключові метрики SLA

1. Availability (доступність)

Головна метрика. Скільки відсотків часу послуга працює.

Як рахується:

Availability = (Загальний час - Час простою) / Загальний час × 100%

Що означають цифри:

SLA	Простій на рік	Простій на місяць
99.0%	3.65 дні	7.3 години
99.5%	1.83 дні	3.6 години
99.9%	8.76 години	43.8 хвилин
99.95%	4.38 години	21.9 хвилин
99.99%	52.56 хвилин	4.38 хвилин

Різниця між 99% і 99.9% — це різниця між "3 дні без інтернету на рік" і "9 годин без інтернету на рік". Для бізнесу це критично.

2. MTTR (Mean Time To Repair)

Середній час відновлення. Скільки часу мине від виявлення проблеми до її вирішення.

Типові значення:

Домашній інтернет: не регламентується (може бути і день, і тиждень)
Бізнес SLA: 4-8 годин
Premium SLA: 2-4 години
Critical SLA: 1-2 години

3. Latency (затримка)

Час проходження пакету від вас до першого вузла провайдера і назад.

Типові значення:

До 5 ms — відмінно
5-15 ms — добре
15-30 ms — прийнятно
Більше 30 ms — проблема для VoIP та real-time

4. Jitter (варіація затримки)

Наскільки стабільна затримка. Якщо один пакет йде 5 ms, наступний 50 ms, потім знову 5 ms — це поганий jitter.

Критично для:

VoIP (голос починає "рубатися")
Відеоконференцій
Онлайн-ігор
Торгових терміналів

Як читати SLA

SLA — юридичний документ. Його пишуть юристи провайдера. Їхня задача — захистити провайдера, не вас.

1. Що вважається простоєм

Погано:

"Простій — це повна відсутність з'єднання."

Добре:

"Простій — це будь-яке зниження швидкості нижче 80% від тарифної або затримка вище 30 ms, або втрата пакетів вище 0.5%."

За першим формулюванням, якщо у вас швидкість 1 Мбіт замість 100 — це не простій. Все "працює".

2. Як фіксується простій

Погано:

"Простій фіксується на підставі моніторингу провайдера."

Добре:

"Простій фіксується на підставі моніторингу провайдера. Клієнт має право ініціювати перевірку з наданням логів."

3. Як рахується компенсація

Типова схема: Кредит на рахунок

За кожну годину простою — X% місячної плати.

Приклад:

SLA 99.5%, простій 6 годин
Допустимий простій: 3.6 години
Перевищення: 2.4 години
Компенсація: 2.4 × 5% = 12% місячної плати

Реальний приклад SLA

Ось фрагмент нашого SLA для бізнес-клієнтів:

УГОДА ПРО РІВЕНЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ (SLA)

1. ГАРАНТІЇ ДОСТУПНОСТІ

1.1. Провайдер гарантує доступність послуги не менше 99.5%
     за календарний місяць.

1.2. Простоєм вважається:
     - Повна відсутність з'єднання; або
     - Швидкість нижче 70% від тарифної протягом 15+ хвилин; або
     - Втрата пакетів вище 1% протягом 15+ хвилин; або
     - Затримка вище 50 ms протягом 15+ хвилин.

2. КОМПЕНСАЦІЯ

3.1. За кожну повну годину простою понад допустимий рівень —
     кредит 3% від місячної плати.

3.2. Максимальна компенсація — 100% місячної плати.

3.3. Компенсація нараховується автоматично на наступний місяць.
     Окремого звернення не потрібно.

99.5% vs 99.9%: Чи варто переплачувати

99.5% — це стандартний бізнес SLA. Допустимий простій: 3.6 години на місяць.

99.9% — це premium SLA. Допустимий простій: 43 хвилини на місяць.

Різниця в ціні: зазвичай +30-50% до тарифу.

Коли достатньо 99.5%:

Офіс, де простій — незручність, але не катастрофа
Інтернет-магазин з невеликим оборотом
Сервісна компанія без real-time зобов'язань

Коли потрібно 99.9%:

Фінансові операції (банки, обмінники)
Торговельні мережі з POS-терміналами
Виробництво з SCADA/MES системами
Медичні заклади
Call-центри

Як рахувати:

Скільки коштує година простою для вашого бізнесу?